城市供氣服務(wù)

一、辦理要素

（一）天然氣室內改裝業(yè)務(wù)

（二）天然氣室內維修、搶險業(yè)務(wù)

（三）工商灶具拆除、改裝

（四）工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務(wù)

（五）民用戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

（六）工商戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

（七）民用燃氣具維修業(yè)務(wù)

（八）氣費收取業(yè)務(wù)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

一、辦理要素

（一）天然氣室內改裝業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：天然氣室內改裝業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：符合改裝條件

7．申請材料

無(wú)

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：10個(gè)工作日

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

安裝費+材料費

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話(huà)申請

（2）受理

雙方預約時(shí)間

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——預約時(shí)間——入戶(hù)測量——入戶(hù)改裝、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（二）天然氣室內維修、搶險業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：天然氣室內維修、搶險業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：泰安安泰燃氣用戶(hù)

7．申請材料

無(wú)

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：室內維修24小時(shí)內；搶險業(yè)務(wù)城區內30分鐘到達。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

維修費+材料費。

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人電話(huà)申請

（2）受理

雙方預約時(shí)間

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——電話(huà)報修——預約時(shí)間——入戶(hù)維修、收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（三）工商灶具拆除、改裝

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：工商灶具拆除、改裝

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷(xiāo)售

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶(hù)名稱(chēng)、地理位置、用戶(hù)地址、拆除改造灶具明細、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：2個(gè)工作日（不含施工周期）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

改造、拆除費用根據相關(guān)文件材料定額據實(shí)結算

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶(hù)中心旗艦店提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場(chǎng)發(fā)現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場(chǎng)補正的告知申請人當場(chǎng)補正，并予以協(xié)助。不能當場(chǎng)補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612

（4）流程圖

申請——受理——現場(chǎng)勘查——繳納費用——施工——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（四）工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：工商業(yè)燃氣具維修業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷(xiāo)售

7．申請材料

無(wú)

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：2個(gè)工作日（不含維修時(shí)間）

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自灶具使用之日起1年內因質(zhì)量問(wèn)題免費保修，因人為、外力等因素造成損壞則收取材料費；灶具使用超過(guò)1年并在正常使用壽命周期之內收取材料費用；若設計管道改裝，則收取維修費和材料費

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

用戶(hù)可到泰山客戶(hù)中心旗艦店提交申請或電話(huà)預約

（2）受理

雙方預約時(shí)間

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時(shí)間——入戶(hù)維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（五）民用戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：民用戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

7．申請材料

用氣申請表1份

8．辦理時(shí)限

天然氣報裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設計、施工時(shí)間）；其中申請受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗收通氣1個(gè)工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

1)新建、擴建、改建項目工程

根據《泰安市人民政府令第131號<泰安市城區基礎設施配套費征收使用管理辦法>》供氣專(zhuān)項配套費按照面積征收，每平方米26元。

2）個(gè)人、零星戶(hù)

設計費根據國家相關(guān)文件收取，施工費根據省市相關(guān)工程定額

以上氣價(jià)公示信息，如遇上級部門(mén)調價(jià)時(shí)，以最新規定為準。

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

12．辦理流程

（1）申請

提交方式：申請人到泰安安泰燃氣客戶(hù)中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場(chǎng)發(fā)現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場(chǎng)補正的告知申請人當場(chǎng)補正，并予以協(xié)助。不能當場(chǎng)補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶(hù)申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（六）工商戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：工商戶(hù)天然氣開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

地址：泰安市岱岳區泮河大街888號。

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

7．申請材料

用氣申請1份（申請中應明確用戶(hù)名稱(chēng)、地理位置、用戶(hù)地址、用氣性質(zhì)、最大日用氣量、用氣的特殊要求等，落款處應加蓋公章或簽名）

8．辦理時(shí)限

天然氣報裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設計、施工時(shí)間）；其中申請受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗收通氣1個(gè)工作日。

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

設計費根據國家相關(guān)文件收取，施工費根據省市相關(guān)工程定額

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612。

12．辦理流程

（1）申請

申請人到泰安安泰燃氣客戶(hù)中心提出申請

（2）受理

屬于窗口受理的，受理人當場(chǎng)發(fā)現申請材料不齊全或不符合法定形式的，能當場(chǎng)補正的告知申請人當場(chǎng)補正，并予以協(xié)助。不能當場(chǎng)補正的，做出補正材料通知單，列明需補正的材料內容、補正期限以及逾期不補正作退件處理的規定。

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)：0538-8619612。

（4）流程圖

用戶(hù)申請---制定方案---驗收通氣

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

3）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

4）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（七）民用燃氣具維修業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：民用燃氣具維修業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．受理地點(diǎn)

泰安市泰山區東岳大街245號，泰安安泰燃氣客戶(hù)中心旗艦店

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：需要維修的燃氣具為泰安安泰燃氣所銷(xiāo)售

7．申請材料

無(wú)

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：根據雙方約定時(shí)間確定

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

自購買(mǎi)之日起3年內因質(zhì)量問(wèn)題免費保修，若因人為、外力等因素造成損壞則不在保修范圍之內，收取維修費和材料費；燃氣具使用超過(guò)3年并在正常使用壽命周期之內，收取維修費和材料費。

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)窗口地址：泰安市岱岳區泮河大街888號

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．辦理流程

（1）申請

電話(huà)預約

（2）受理

雙方預約時(shí)間

（3）辦理進(jìn)程查詢(xún)

查詢(xún)電話(huà)號碼：0538-8619612

（4）流程圖

提交申請——受理——預約時(shí)間——入戶(hù)維修——收費——結束

13．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

（八）氣費收取業(yè)務(wù)

1.事項名稱(chēng)、辦理項名稱(chēng)及編碼

事項名稱(chēng)：燃氣服務(wù)

辦理項名稱(chēng)：氣費收取業(yè)務(wù)

2．實(shí)施機構

泰安安泰燃氣有限公司

3．申請主體

城區、岱岳區單位及居民

4．繳費方式

（1）物聯(lián)網(wǎng)表用戶(hù)通過(guò)微信公眾號繳費。

（2）IC卡燃氣表用戶(hù)可直接前往各自小區或就近自助終端機進(jìn)行充值。

5．辦理依據

國務(wù)院第583號《城鎮燃氣管理條例》 ；《山東省燃氣管理條例》。

6．辦理條件

范圍：泰安安泰燃氣主管網(wǎng)覆蓋區

條件：泰安安泰燃氣燃氣用戶(hù)

7．申請材料

無(wú)

8．辦理時(shí)限

承諾時(shí)限：即時(shí)辦理

9．是否為貼心代辦事項

否

10．收費標準

11．咨詢(xún)服務(wù)

咨詢(xún)電話(huà)：0538-8619612

12．投訴受理

（1）投訴

1）投訴受理：撥打泰安安泰燃氣投訴熱線(xiàn)。

2）投訴時(shí)限:客戶(hù)投訴三個(gè)工作日內解決問(wèn)題并回復客戶(hù)或告知客戶(hù)解決方法和所需時(shí)間；客戶(hù)建議三個(gè)工作日內回復客戶(hù)及告知建議采納情況。

2）投訴處理

①對信函投訴舉報做到逐件拆閱、登記，及時(shí)處理；

②對當面投訴舉報應當分別單獨進(jìn)行，接待人員應當做好筆錄；

③對投訴電話(huà)做到細心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄。

3）投訴渠道

泰安安泰燃氣有限公司投訴電話(huà)：0538-6626621。

郵編：271000。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

（一）服務(wù)性關(guān)鍵崗位名錄及主要工作內容

1、燃氣營(yíng)業(yè)崗位：接待用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、受理用戶(hù)申請、報裝、變更、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)并辦理手續。

2、燃氣服務(wù)熱線(xiàn)崗位：從事24小時(shí)客戶(hù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)工作，受理各項業(yè)務(wù)、解答客服咨詢(xún)并將意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)。

3、燃氣具銷(xiāo)售崗位：負責公司燃氣具的銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)工作。

4、燃氣具售后維修崗位：負責公司銷(xiāo)售燃氣具的售后服務(wù)。

5、客戶(hù)抄表崗位：定期到用戶(hù)抄表，記錄用氣量，發(fā)放賬單，催繳氣款。

6、客戶(hù)維修、急修崗位：負責公司規定范圍內客戶(hù)燃氣設施的安全檢查、改裝、搶險、搶修、維修和拆除。

7、燃氣點(diǎn)火崗位：在符合安全使用標準的情況下，按照預約時(shí)間為用戶(hù)開(kāi)通氣服務(wù)。

8、窗口繳費崗位：（1）氣費繳費及查詢(xún)業(yè)務(wù)（用戶(hù)可在柜臺通過(guò)現金、銀行卡、微信或支付寶掃碼支付等方式完成繳費業(yè)務(wù)）。（2）提供IC卡充值等業(yè)務(wù)。（3）提供氣費繳費憑證、用氣繳費明細打印。（4）用戶(hù)可在柜臺提交申請說(shuō)明及相關(guān)資料辦理退費業(yè)務(wù)。

（二）服務(wù)性關(guān)鍵崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

1、職業(yè)道德標準

（1）熟悉相關(guān)法律法規，掌握燃氣基礎常識，熱愛(ài)燃氣事業(yè)，自覺(jué)維護公司利益和形象，時(shí)刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

（2）始終奉行“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)宗旨，致力于為客戶(hù)供應安全可靠的燃氣并提供親切、專(zhuān)業(yè)和高效率的服務(wù)，同時(shí)致力于保護及改善環(huán)境。

（3）愛(ài)崗敬業(yè)、鉆研相關(guān)崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產(chǎn)、工作任務(wù)，滿(mǎn)足工作要求。

（4）遵守社會(huì )公德、注重個(gè)人品德修養，誠實(shí)守信、團結友愛(ài)、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓?zhuān)瑫r(shí)刻保持良好的精神面貌。

（5）忠于職守，嚴于律己，不畏難回避，相互推諉或無(wú)故拖延，更不消極怠工，不因個(gè)人情緒影響工作，不刁難客戶(hù)，謝絕客戶(hù)小費以及其他饋贈。

（6）恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業(yè)務(wù)類(lèi)似或職務(wù)上有關(guān)的經(jīng)營(yíng)，不兼任與公司利益相沖突的職務(wù)，也不泄露公司商業(yè)機密。

2、服務(wù)禮儀標準

（1）著(zhù)裝儀表標準

a)凡公司統一配置工作制服的崗位，員工必須嚴格按照規范要求穿著(zhù)。

b)著(zhù)裝統一：男員工：宜穿襯衫、西服、有領(lǐng)T恤、皮鞋;不可穿休閑裝、牛仔褲、短褲、汗背心、無(wú)領(lǐng)T恤、運動(dòng)裝、沙灘鞋、拖鞋；女員工：宜穿西服套裝、套裙、襯衣、皮鞋、系帶涼鞋；不可穿短褲、超短褲、牛仔褲、運動(dòng)裝、沙灘鞋、拖鞋。

c)儀表端莊。應穿著(zhù)整潔、大方、得體的服飾，不可留怪異發(fā)型，染亮艷發(fā)色。男員工不可留胡子，蓄長(cháng)發(fā)，刺身露體。

（2）服務(wù)制度標準

1)首問(wèn)負責制：在公司所有工作崗位、辦公場(chǎng)所和公司經(jīng)營(yíng)區域范圍內，首先接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、申請辦理業(yè)務(wù)、投訴等事項的員工即是首問(wèn)負責人，要負責向客戶(hù)提供解答、辦理業(yè)務(wù)或指引、轉辦等有關(guān)服務(wù)，使客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)得到最為迅速、快捷、周到、滿(mǎn)意地解決制度。

b)微笑服務(wù)制：在服務(wù)工作中，態(tài)度親切友好，精神飽滿(mǎn)，回答問(wèn)題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶(hù)，對客戶(hù)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時(shí)刻保持微笑服務(wù)，讓現場(chǎng)客戶(hù)“看到我的微笑”，讓電話(huà)客戶(hù)“聆聽(tīng)到我的微笑”。

（3）形體動(dòng)作標準

a)精神飽滿(mǎn)、落落的大方

b)站姿正直平穩，不搖晃、不倚靠他物。

c)坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

d)走姿平穩，不拖沓。

e)辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作快捷熟練，解說(shuō)業(yè)務(wù)動(dòng)作不過(guò)大、不叉腰、不抱胸；按客戶(hù)閱讀方向遞送資料，動(dòng)作輕捷，不拋不丟。

三、有關(guān)說(shuō)明

本服務(wù)指南根據法律法規規章相關(guān)內容的修改變動(dòng)情況和工作實(shí)際要求，予以實(shí)時(shí)更新。